LAW 2026
Photo: Vagaro（Unsplash）
2026年10月1日義務化——事業主に求められる措置
ANSWER改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日からカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が事業主の義務になります。求められるのは、①方針の明確化と周知 ②相談体制の整備 ③発生時の適切な対応（事後対応・被害者への配慮を含む）を柱とする体系的な取り組みです。
| 準備ステップ | 内容 | ポイント |
|---|---|---|
| 1. 現状把握 | 発生状況・対応実態・従業員の負担を把握 | アンケート・ヒアリングで「声にならない被害」を拾う |
| 2. 方針策定・周知 | 「従業員を守る」というトップの方針を明文化 | 顧客にも掲示等で「毅然と対応する」姿勢を示す |
| 3. 相談体制 | 相談窓口・相談ルートの整備と周知 | 既存ハラスメント窓口との一体運用も可 |
| 4. マニュアル整備 | 判断基準・対応手順・エスカレーション基準 | 現場が迷わない具体的な数値・言い回しまで落とす |
| 5. 研修・教育 | 従業員・管理職への教育 | 対応スキルに加え、感情調整・レジリエンスまで扱う |
| 6. エスカレーション運用 | 報告・交代・組織対応の運用開始 | 「一人にしない」を仕組みで保証する |
| 7. 心理的ケア | 被害後のケア・配慮・専門機関への接続 | 二次被害を防ぎ、回復まで支援する |
| 8. 運用評価 | 発生件数・相談件数・従業員の安心感を定期評価 | ウェルビーイング指標も併用して改善する |
※ 法令・指針の詳細は厚生労働省の最新情報をご確認ください。本ページは研修設計の観点から準備の全体像を整理したものです。
SKILL 4
Photo: Andrew Leu（Unsplash）
境界設定・アサーティブコミュニケーション——「撃退」ではなく「線を引く」
ANSWERカスハラ対応の目標は「顧客を打ち負かすこと」ではなく、従業員と顧客の双方の尊厳を守りながら、適切な境界線を設定することです。「できること・できないこと」を明確に、感情的にならずに伝えるアサーティブな伝え方を練習します。
この研修が目指さないこと
- 「カスハラ客を撃退する」という発想
- 顧客を敵として扱う対応
- 何でもカスハラ扱いして正当な声を退けること
この研修が目指すこと
- 適切な境界線を設定する
- 必要以上に感情的にならない
- 従業員を一人にしない
- 正当なクレームとカスハラを区別する
MANAGER & ORGANIZATION
Photo: Arlington Research（Unsplash）
管理職・組織の対応——心理的安全性が「相談できる職場」をつくる
ANSWER管理職の役割は、①部下からの報告を否定せず受けとめること、②対応を交代・エスカレーションする判断、③記録と組織への共有、④事後の心理的ケアへの接続です。「相談したら守ってもらえる」という心理的安全性が、被害の抱え込みを防ぎます。
管理職が学ぶこと
カスハラの判断基準／交代・エスカレーションの基準とタイミング／被害を受けた部下への声のかけ方（NGワードを含む）／記録と報告のポイント／回復を支えるフォロー面談の進め方。
組織として整えること
方針の明文化と周知／相談窓口と対応フロー／複数名対応・交代のルール／SNS等の悪質事案での安全確保と法務・警察等への相談ルート／プライバシー保護／運用の評価と改善。
MANUAL
カスハラ対応マニュアルに入れるべき項目
ANSWERマニュアルには、①カスハラの定義と判断基準（正当なクレームとの区別）②基本対応フロー ③境界設定の言い回し例 ④交代・エスカレーションの基準 ⑤記録様式 ⑥悪質事案（SNS・脅迫等）の安全確保と外部相談ルート ⑦事後対応と心理的ケアの手順 ⑧相談窓口の案内を含めることが推奨されます。
現場がそのまま使える形に
「お客様のお気持ちは受け止めます。ただ、その内容にはお応えできません」など、境界設定のフレーズ例まで具体的に記載すると、現場の心理的負担が大きく下がります。
「心理的ケア」の章を必ず設ける
多くのマニュアルは対応手順で終わりがちです。被害後の声のかけ方（NGワード含む）、フォロー面談、専門機関への接続基準まで記載することで、「対応して終わり」を防ぎます。
FAQ
よくある質問
管理職はカスハラにどう対応すべきですか？
①部下からの報告を否定せず受けとめる、②カスハラと判断される場合は対応を交代・エスカレーションする、③記録と組織への共有を行う、④事後の心理的ケアとフォロー面談につなげる、が基本です。「相談したら守ってもらえる」という心理的安全性をつくることが管理職の最も重要な役割です。
カスハラの相談窓口は必ず設置すべきですか？
2026年10月施行の改正法では、労働者が相談でき、適切に対応できる体制の整備が事業主に求められます。窓口は新設でも、既存のハラスメント相談窓口との一体運用でもかまいませんが、「誰に・どう相談すればよいか」が全従業員に周知され、相談者のプライバシーが守られることが重要です。
エスカレーション（対応交代）の基準はどう決めればいいですか？
例えば「同一案件で30分を超える拘束」「暴言・脅迫・土下座要求などの言動があった時点」「同じ要求の繰り返しが3回を超えたとき」など、現場が迷わない具体的な基準をあらかじめ決めておきます。基準を明文化することで、担当者が「自分の力不足で交代する」のではなく「ルールに従って交代する」形になり、心理的負担が軽くなります。
カスハラの記録には何を残せばいいですか？
日時・場所・対応者、顧客の言動（できるだけ発言のまま）、要求内容、対応の経過、拘束時間、同席者・目撃者、音声や画面の記録の有無などを残します。記録は組織的対応・再発防止の基礎資料になるとともに、悪質事案で法務・警察等へ相談する際の重要な資料になります。
カスハラ対応マニュアルには何を入れればいいですか？
カスハラの定義と判断基準（正当なクレームとの区別）、基本対応フロー、境界設定の言い回し例、交代・エスカレーションの基準、記録の様式、SNS・脅迫など悪質事案の安全確保と外部相談ルート、事後対応と心理的ケアの手順、相談窓口の案内などを含めることが推奨されます。
中小企業もカスハラ対策の対象ですか？
はい。カスハラ防止のための雇用管理上の措置は、企業規模を問わず事業主の義務とされます。専任部署を置けない場合も、方針の明文化、相談先の明確化、対応の基本ルール、記録様式、事後ケアの手順といった基本の仕組みは小さく始められます。詳細は厚生労働省の最新情報をご確認ください。