ポジティブ感情カウンセラー講座では，カスタマーハラスメント対策に対応しました。
カスハラにどう向き合う？「まず守る、それから一緒に考える」
ポジティブ感情カウンセラー講座が、カスハラ対策に対応しました
接客・窓口・電話対応の現場で、こんな経験はありませんか？
「どこまで対応すればいいのか、わからない」
一般社団法人ポジティブ心理カウンセラー協会は、「認定ポジティブ感情カウンセラー養成講座」をカスタマーハラスメント（カスハラ）対策に対応させました。この記事では、講座で学ぶ協会独自の「SAFE-HOPEモデル」と、すぐに使える「類型別 対応の要点 早見表」を、イラストつきでやさしく紹介します。
ひとことで言うと
カスハラ対策でいちばん大切なのは、「まず従業員を守る（SAFE）、対話ができるときだけ一緒に解決を考える（HOPE）」という順番です。ポジティブ感情カウンセラー講座では、怒りや不安の背景を理解し、感情に振り回されずに対応する力を、ロールプレイで実践しながら身につけます。
- クレームのすべてがカスハラではない。見分ける力が出発点
- 危険があるときは対話を続けず、「SAFEで止める」
- 9つのタイプ別に、現場で迷わない対応のコツを整理
1カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
答えカスハラとは、お客様からの要求や言動のうち、内容や手段が社会通念上の範囲を超え、働く人の心身や職場環境を害するものを指します。
ここで大事なのは、クレームのすべてがカスハラではないということです。
| 正当なクレーム | カスタマーハラスメント | |
|---|---|---|
| 内容 | 商品やサービスへの不満・困りごと | 理由のない要求、契約を大きく超える要求 など |
| 伝え方 | 怒っていても、話し合いができる | 暴言・脅し・居座り・長時間の拘束 など |
| 向き合い方 | 気持ちを受け止め、一緒に解決する | 安全を守り、毅然と線を引く |
正当な声は、サービスをよくするヒントです。だからこそ、「守るべき場面」と「一緒に考えられる場面」を見分ける力が必要になります。
2なぜ「ポジティブ感情カウンセラー」がカスハラ対策に役立つの？
答え相手の怒りの背景を理解しながら、自分の感情も守れるようになるからです。
怒りの奥には、不安・焦り・困りごとが隠れていることがよくあります。それに気づけると、売り言葉に買い言葉で悪化する「ネガティブな感情の連鎖」を止めやすくなります。講座で身につく力は、次の3つです。
怒りや不安などの背景を知る
共感的に聴き、気持ちを整理する
適切な境界線を保ちながら、前向きな解決を探す
ただし、「我慢して聴き続ける」ことは目指しません。共感と境界線はセットです。危ないと感じたら、聴くのをやめて守る。これがポジティブ感情カウンセラーの考え方です。
3SAFE-HOPEモデルとは？
答えSAFE-HOPEモデルとは、カスハラ対応を「安全と境界を守るSAFE」と「現実的な希望をつくるHOPE」の2段階で進める、一般社団法人ポジティブ心理カウンセラー協会の実務モデルです。合言葉は「まず守る、それから一緒に考える」。
SAFE｜まず、守る
従業員の安全と境界を守る4ステップ
暴力・脅し・緊急性を確認。安全を最優先に
危険を感じたら、まず距離をとる
不安・不便・困りごとを受け止める
ご不便をおかけしているのですね
事実・正当な要望と、不適切な言動を分ける
状況を確認させてください
できる範囲を示し、続ける・中断・交代を決める
ここまでは可能ですが、それ以上はお受けできません
判断の関門｜進むか、止めるか
ここがいちばん大切なポイントです。
HOPEへは進みません。対応を中断・交代し、安全を確保。責任者・本部へ連絡し、必要なら警察へ。
気持ちを受け止めたうえで、お客様と一緒に現実的な解決を探します。
HOPE｜それから、一緒に考える
現実的な希望をつくる4ステップ
どうなれば、ひとまず安心か
どうなれば、ひとまずご安心いただけそうですか？
使える情報と、複数の選択肢を示す
方法は2つあります
実行できる道筋と、小さな合意
まずは〇日までにご連絡します
結果を確認し、次の対応へ
この進め方でよろしいでしょうか？
ゴールは、大きな約束ではなく、解決できる次の一歩です。
対応のあとは「組織の学び」へ
どの対応のあとにも、次の4つを行います。
- 記録する
- 対応した人をケアする
- 責めずに振り返る
- 正当な声はサービス改善へ
一人で抱えさせず、組織で受け止めることが、次のカスハラを防ぐ力になります。
協会の合言葉とのつながり
4こんなとき、どうする？場面で見るSAFE-HOPE
答え危険や拘束が続くなら「SAFEで止めて交代」、正当な要望なら「受け止めて選択肢を示す」。同じ強い口調でも、見極めで対応が変わります。
場面1電話で「誠意を見せろ！」と30分以上責められている
- S・A
- 「ご不快な思いをおかけしたのですね」と受け止める
- F・E
- 事実を確認したうえで、「本日の対応は〇時までとさせてください」と時間の線を引く
- 判断
- 怒鳴り声や脅しが続く → SAFEで止める。「これ以上続く場合は、お電話を終了いたします」と伝え、上長へ交代
💡 ポイント：一人で最後まで対応しようとしない
場面2商品の不具合で、強い口調で返金を求められた
- S・A
- 「楽しみにされていたのに、残念でしたね」
- F
- 不具合の事実を確認（正当な要望）
- 判断
- 話し合いができる → HOPEへ
- H・O・P
- 「交換と返金、どちらがご安心ですか？」→「本日中に手配します」
💡 ポイント：正当な要望には、気持ちを受け止めたうえで選択肢を示す
5カスハラの9つのタイプと対応のコツは？（早見表）
答えどのタイプにも共通する基本は、「まず安全を確保し、記録・複数での対応・組織への共有を徹底する」ことです。
① 理由がない・無関係な要求
例：関係のない商品や景品を無料で求める
コツ：対応できない理由を短く説明。繰り返す場合は上長・警察・弁護士へ
② 契約を大きく超える要求
例：契約外の作業や過大な特典を無償で求める
コツ：契約書・規約を示し、「ここまでは可能、これ以上は不可」と伝える
③ 対応できない要求
例：原価を下回る値引きや、法令に反する特別扱い
コツ：価格・制度・法令上の根拠を説明し、毅然と断る
④ 不当な損害賠償の要求
例：軽いミスに高額な慰謝料や休業補償を求める
コツ：事実・因果関係・金額の根拠を確認。根拠のない請求は断る
⑤ 身体的な攻撃
例：叩く、物を投げる、進路をふさぐ
コツ：距離をとって退避し、応援を求める。直ちに警察へ
⑥ 精神的な攻撃
例：人格否定、脅し、土下座の強要
コツ：記録し、「続く場合は対応を終了する」と伝える
⑦ 威圧的な言動
例：怒鳴る、机を叩く、反社会的勢力をほのめかす
コツ：中止を求め、複数名で距離を確保。危険なら専門部署・警察へ
⑧ しつこい・繰り返しの言動
例：同じ要求を何度も、担当者を替えて電話する
コツ：窓口と回答を一本化し、対応しない条件を通知。履歴を残す
⑨ 拘束する言動
例：長時間の居座り、電話を切らせない
コツ：面談・電話の上限時間を決め、超えたら終了・退去を求める
※早見表は一般的な対応の整理です。法的な判断が必要な場合は、弁護士などの専門家にご相談ください。
6職場で取り入れると、何が変わる？
答えお客様の満足・従業員の安心・組織の信頼の3つが、同時に高まります。
正当な声には、気持ちを受け止めたうえで解決の道筋を示せる
「止めていい」基準が共有され、一人で抱え込まなくなる
記録と振り返りで、対応の質とサービスが改善される
- 「危険を感じたら交代していい」を、チームで言葉にして共有する
- 電話・面談の「上限時間」を決めておく
- 対応のあとに、「大丈夫だった？」と声をかける
7どこで学べる？ポジティブ感情カウンセラー養成講座のご案内
答えSAFE-HOPEモデルは、「認定ポジティブ感情カウンセラー®養成講座」（オンライン・2日間）の2日目に、ロールプレイで実践しながら学べます。企業・団体向けには「カスタマーハラスメント研修」もあります。
当協会の講座は、知識を「知る」だけで終わらせず、「実際にできる」専門家を育てることを大切にしています。そのうえで目指すのは、相手の気持ちに寄り添い、自分の心も大切にできる人間性のスキルを磨くこと。国際的な研究にもとづくポジティブ心理学・認知行動療法を、日本の現場に合わせて実践できる形にし、イラストや図、カードゲームを使ってやさしく学べます。
認定ポジティブ感情カウンセラー®養成講座
新認知行動療法とポジティブ心理療法にもとづく｜Positive Emotional Therapy & Counseling
- 日程
- 2027年2月27日（土）・28日（日）
- 時間
- 両日とも 9:00〜17:30
- 形式
- オンライン（全国・海外から参加OK）
- 対象
- 初めて心理学を学ぶ方から、対人支援の専門職まで
| 1日入門コース | 11,000円 |
| 2日間参加 | 22,000円 |
| 資格認定コース | 11,000円＋33,000円 |
ポジティブ感情・EQ・心理支援の基礎
- 感情の基本構造と、ポジティブ感情のメリット
- 感情を読み取る力（感情認識力）
- 自尊感情の高め方と幸福感
- 問題解決療法・心理アセスメント
- 統合的セラピーと発達障害支援
感情焦点療法・セルフコンパッション・感謝
- ポジティブ感情トリートメント法
- マインドフル・フォーカシング
- 感情カードゲーム・カウンセリング実践
- セルフコンパッションと感謝のウェルビーイング
- カスハラ対応「SAFE-HOPEモデル」のロールプレイ
こんな方におすすめです
この講座の特徴
資格認定は任意で、受講後1か月以内に申請できます。名称は特許庁の登録商標（登録第6199280号）で、認定証は日本語・英語の両方に対応しています。
資格は、今の仕事で信頼を得る力になるだけでなく、対人支援の仕事を広げたり、キャリアを変えたりするきっかけにもなります。費用だけでは得られない、実践の経験と、同じ思いで学ぶ仲間とのつながりも大きな価値です。
受講した方の声
ネガティブな感情が強くなりがちなのは人間として自然なことで、自分を責める必要がないと気づけました。受講者アンケートより
話を聞いてもらうこと、言葉に出すことの大切さを実感しました。受講者アンケートより
ワークを通じて、新しい気づきが生まれました。受講者アンケートより
「知っている」から「できる」へ
怒りの背景を理解し、自分も相手も守る対話を、2日間で実践的に身につけます。1日だけの入門参加もできます。
こくちーずプロで直接申し込む申込フォームが開きます
カスタマーハラスメント研修企業・団体向け｜内容は組織に合わせて設計
おすすめ講座診断（無料・16問）どの講座が合うか迷ったら
もっと詳しく知りたい方は、カスタマーハラスメント対策特集もご覧ください。
資格選びに迷ったら：2つの比較ガイド
- 心理カウンセラー資格 比較ガイド：目的別に心理カウンセラー資格を比べて選べます
- コーチング資格 比較ガイド：コーチング資格の選び方・違いがわかります
8よくある質問
クレームとカスハラの違いは何ですか？
要求の内容や伝え方が、社会通念上の範囲を超えているかどうかです。怒っていても話し合いができる正当なクレームは、サービス改善のヒントになります。暴言・脅し・長時間の拘束などはカスハラとして、安全を優先して対応します。
SAFE-HOPEモデルとは何ですか？
カスハラ対応を「安全と境界を守るSAFE（安全・承認・事実と公正・境界）」と「一緒に解決するHOPE（望む状態・選択肢と資源・道筋・確認と力づけ）」の2段階で進める、ポジティブ心理カウンセラー協会の実務モデルです。危険があるときはHOPEへ進まず、対応を止めます。
カスハラを受けたとき、最初にすることは？
まず自分と周りの安全を確保することです。危険を感じたら距離をとり、上長や同僚に応援を求めてください。一人で最後まで対応する必要はありません。
共感して聴くと、相手の要求を受け入れることになりませんか？
なりません。気持ちを受け止めること（承認）と、要求に応じることは別です。SAFE-HOPEモデルでは、承認のあとに必ず「事実の確認」と「境界線」を置いています。
ポジティブ感情カウンセラー講座は初心者でも受けられますか？
はい。オンラインの2日間で、心理学を学んだことがない方にもわかりやすく進めます。接客・窓口・医療・福祉・教育など、人と接する仕事の方に役立ちます。1日だけの入門コースもあります。
次回の講座はいつですか？受講料はいくらですか？
次回は2027年2月27日（土）・28日（日）、両日9:00〜17:30にオンラインで開催します。受講料は1日入門コース11,000円、2日間参加22,000円、資格認定コースは11,000円＋33,000円です。最新の日程と料金は講座ページでご確認ください。
どんな資格が取れますか？
「認定ポジティブ感情カウンセラー®（初級）」です。資格認定は任意で、受講後1か月以内に申請できます。認定証は日本語・英語の両方に対応しています。
会社や団体で研修を受けられますか？
はい。組織の課題に合わせて内容を設計します。費用はご予算をうかがったうえでご提案します。
投稿者プロフィール
- 一般社団法人ポジティブ心理カウンセラー協会
-
逆境や困難の中でも「希望」と「可能性」を見出し、自分らしく前向きに生きる人を育む、肯定的な心理学の専門機関。
公式ページ
https://www.positive-counselor.org/
イベント
https://www.positive-counselor.org/event/
協会概要
2013年に任意団体として設立され、2018年に一般社団法人化。ポジティブ心理学、コーチング心理学などを基盤に、個人や組織の成長、ウェルビーイング（幸福）の向上を目指す非営利団体です。諸外国の最先端の研究を取り入れつつ、日本人らしい「謙遜さ」や「誠実さ」といった価値観も尊重した、日本人に合ったプログラムを提供しています。
ミッションとビジョン
ミッション： 肯定的な心理学を活用した対人支援、社会支援、セルフケア、自己成長の普及。
ビジョン： 精神的な困難を未然に防ぎ、問題が生じても前向きに行動できる人材、そして周囲を「勇気づけ」できる人材を育成することで、より希望に満ちた社会を創造する。
実践的なワークショップ：
カードゲームや心理テストなど、体験・実践を重視した形式で、楽しく学べる場を提供。
「強み（ストレングス）」「レジリエンス（逆境力）」など、具体的なテーマに基づいた講座を多数開催。
学校、企業、福祉・看護など、様々な現場のニーズに合わせた研修プログラムを企画・開発・提供。
出版・普及活動、外部機関講演実績
特徴
実践重視のプログラム： 理論だけでなく、カードゲームなどを活用した体験型ワークショップが多く、すぐに実践できるスキルが身につくと評判です。
多様な心理学の統合： ポジティブ心理学を中心に、コーチング心理学やアドラー心理学、認知行動療法など、幅広い理論を統合した多角的なアプローチを学べます。
受講者の声（評判）
口コミでは、「実践的なワークが多く、思考が前向きに変わった」「日常生活にすぐ役立てられた」といった肯定的な評価が多数寄せられており、受講者の満足度は非常に高いです。特に、初心者でも学びやすい内容と、学習を通じて得られるポジティブな影響が好評を得ています。
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